وقتی کسی سراغ شرکت بیمه می رود، در واقع فقط با یک برگه یا قرارداد رو به رو نیست؛ بلکه به شما و قولی که میدهید اعتماد میکند. این یعنی مشتری حاضر است امنیت مالی، داراییها یا حتی آیندهی خانوادهاش را به شما بسپارد. چنین اعتمادی، چیزی نیست که در یک شب به دست بیاید.
در دنیای بیمه، اعتماد همان چیزی است که رابطه را از یک تعامل کوتاهمدت به یک همکاری بلندمدت و پایدار تبدیل میکند. یک مشاور بیمه قابل اعتماد، برای مشتری درست مثل یک تکیهگاه امن است که میتوان در روزهای سخت رویش حساب کرد.
اگر این حس امنیت را در مشتری ایجاد کنید، نهتنها او را برای تمدید بیمهنامهها نگه میدارید، بلکه به احتمال زیاد، شما را به دیگران هم معرفی میکند. حالا اگر شما هم دغدغه این را دارید که چگونه اعتماد مشتری را در تبلیغات بیمه جلب کنید، تا انتهای این مطلب همراه ما باشید.
چالش اعتماد در تبلیغات و بازاریابی بیمه
بازاریابی بیمه همیشه آسان نیست. چون که بیمه برخلاف بسیاری از کالاها، قابل لمس نیست و مفاهیم پیچیدهای دارد. معمولا بیمه با اتفاقات ناخوشایند مثل بیماری، تصادف یا خسارت مالی گره خورده است. خیلی کم پیش میآید کسی با اشتیاق از خواب بیدار شود و بگوید: «امروز حتما میروم قرار داد بیمه را ببندم!» اکثر مردم به خاطر ضرورت، نگرانی یا اجبار سراغ بیمه میروند.
طبق تحقیقات، کمتر از ۲۵ درصد مردم واقعاً به شرکت بیمهای که از آن خدمات میگیرند اعتماد دارند. در واقع، صنعت بیمه از نظر اعتماد عمومی، یکی از پایینترین جایگاهها را دارد. این جایگاه ذهنی حتی پایینتر از بانکها یا شرکتهای مخابراتی است.
اما چرا این بیاعتمادی شکل گرفته است؟ دلایل زیادی وجود دارد:
- پیچیدگی مفاهیم و اصطلاحات در بیمه: خیلی از مردم با اصطلاحات بیمهای مثل «فرانشیز»، «پرداخت مشترک» یا «بیمه مشترک» آشنایی ندارند و همین موضوع آنها را سردرگم میکند.
- نابرابری اطلاعات: شرکتهای بیمه اطلاعات خیلی بیشتری درباره محصولاتشان نسبت به مصرف کنندگان دارند و این باعث میشود مشتریها احساس نابرابری و ناآگاهی کنند.
- تصور ذهنی منفی: وقتی کسی کلمه “بیمه” را میشنود، ناخودآگاه یاد اتفاقات بدی میافتد که ممکن است برایش پیش بیاید.
- پرداخت مداوم بدون سود قابل مشاهده: افراد ماهها و سالها حق بیمه پرداخت میکنند ولی شاید هیچوقت نیازی به استفاده از آن پیدا نکنند. این حس ایجاد میشود که پولی دادهاند، بدون اینکه چیزی دریافت کرده باشند.
همه این موارد در کنار هم باعث میشوند اعتمادسازی در بازاریابی بیمه به یک چالش جدی تبدیل شود.
روش های تبلیغاتی بیمه برای جلب اعتماد مشتری
در حال حاضر تنها داشتن خدمات خوب کافی نیست؛ باید بتوانید خودتان را به درستی معرفی کنید. در حوزه بیمه، روشهای تبلیغاتی زیادی وجود دارد که نه تنها میتوانند مشتری جذب کنند، بلکه باعث میشوند شما در ذهن افراد به عنوان یک برند قابل اعتماد و حرفهای جا بیفتد.
همانطور که در راهنمای جامع تبلیغات بیمه اشاره کرده ایم، نکته مهم اینجاست که اگر تبلیغ را متناسب با مخاطب هدف انجام دهید، خیلی زودتر از آنچه فکرش را بکنید، به نتیجه میرسید.
در ادامه، چند روش برای تبلیغات بیمه را با هم بررسی میکنیم:
ارسال پیامک به مردم یک منطقه
با این روش میتوانید فقط به ساکنین یک محدوده خاص پیام بدهید. مثلاً اگر دفتر بیمهتان در یک منطقه پرتردد شهر است، بهتر است فقط به کسانی که در همان اطراف هستند پیام بدهید. این کار هم هزینه تبلیغ را پایین میآورد و هم باعث میشود با کسانی در ارتباط باشید که احتمال بیشتری برای مراجعه حضوری دارند.
ارسال پیامک به لیست شماره موبایل مشتریان
مشتریهایی که قبلاً از شما بیمه خریدهاند، گزینههای خوبی برای ارتباط مجدد هستند. با ارسال پیامکهای یادآوری، تخفیف ویژه یا معرفی محصولات جدید، میتوانید رابطهتان را حفظ کنید و توجه مشتری قبلی سریع جلب کنید.
ارسال پیامک به مشاغل خاص مثل پزشکان یا مهندسان
بعضی بیمهها مخصوص گروههای خاص شغلی مانند بیمه پزشکان یا بیمه عمر برای مهندسان هستند. اگر پیامهای خود را فقط به این گروهها ارسال کنید، احتمال موفقیت بیشتر میشود چون دقیقا این افراد به خدمات بیمهای شما نیاز دارند.
تبلیغات آنلاین در شبکههای اجتماعی
امروزه کمتر کسی را میتوان پیدا کرد که در اینستاگرام یا تلگرام نباشد. پس چرا از این فرصت برای معرفی خود استفاده نکنید؟ با انتشار محتواهای آموزشی، ویدیوهای کوتاه، معرفی پروندههای موفق یا پاسخ به سوالات رایج، میتوانید هم اعتماد جلب کنید و هم برندتان را بهمرور در ذهن مخاطب بسازید.
تبلیغات محیطی مثل بیلبورد، پوستر و بنر
این روش هنوز هم یکی از بهترینهاست، مخصوصاً اگر محل نصب بنرها و بیلبوردها را مکانی انتخاب کنید که دائما در معرض دید باشید. با کمک طراحی گرافیکی زیبا، پیام کوتاه و مفهومی و درج شماره تماس یا QR کد میتوانید نظر رهگذران را به خودتان جلب کنید.
اسپانسر شدن در برنامهها یا رویدادها
اگر در یک همایش، مسابقه یا برنامه محلی اسپانسر شوید، نه تنها دیده میشوید، بلکه حس اعتماد و اعتبار بیشتری در ذهن مخاطبان ایجاد میکنید. این نوع تبلیغ برای ساختن یک برند قابل اعتماد و معروف بسیار موثر است.
۱۱ استراتژی موثر برای جلب اعتماد مشتریان در تبلیغات بیمه
در صنعت بیمه، اعتماد فقط یک کلمه زیبا برای تبلیغ نیست، بلکه همهچیز است. مردم برای سود سراغ بیمه کردن اموالشان نمی روند بلکه تنها برای امنیت خودشان، شغلی که دارند و حتی اموالشان به شرکت بیمه اعتماد می کنند. امنیتی که فقط در سایه اعتماد شکل میگیرد.
در ادامه، ۱۶ روش اثبات شده توسط شرکت های معتبر را با هم مرور می کنیم. شما با کمک این استراتژی ها می توانید اعتماد را در تبلیغات و ارتباطات خود بسازید:
۱٫ ارائه اطلاعات صحیح بدون پیچیدگی
مشتری شما قرار نیست کارشناس بیمه باشد. او یک انسان معمولی است که دنبال آرامش و امنیت است. اگر در بیان شرایط و جزئیات بیمه، شفاف و صادق باشید، احتمال اینکه به شما اعتماد کند چند برابر میشود. حالا ممکن است از خودتان بپرسید که چگونه مشتری برخورد کنم تا حس کند کاملا با او صادق هستم.
پیشنهاد ما این است که با زبان ساده با او صحبت کنید و کلمات پیچیده را کنار بگذارید. مثلا بهجای «پوشش بیمهای تا سقف تعهدات مقرر در بندهای مندرج»، بگویید: «ما در صورت تصادف، تا سقف ۵۰ میلیون تومان هزینه تعمیر را پرداخت میکنیم.»
فراموش نکنید که موارد پوشش داده و پوشش نداده شده را واضح بگویید. مشتری حق دارد بداند بیمه در چه مواردی کمکش میکند و در چه مواردی کاری از دستتان بر نمیآید. مثلا به او در زمان گفتگو بگویید که این بیمه، آسیب ناشی از زلزله را پوشش نمیدهد، اما خسارات ناشی از آتشسوزی و سرقت کامل را جبران میکند.
۲٫ ارائه راهحلهای متناسب با نیاز مشتری
بیمه نامه نباید نسخهی آماده برای همه باشد؛ چون هیچ دو مشتری کاملاً شبیه هم نیستند. هر فرد شرایط خاصی دارد. در اصل میزان درآمد، سبک زندگی، سن، شغل، وضعیت سلامت هر شخص با یکدیگر فرق میکند. اگر همه را با یک نسخه آماده بیمهنامه مواجه کنیم، حس بیتوجهی در مشتری ایجاد میشود و احتمال اعتماد کاهش پیدا میکند.
شاید در این مرحله از خودتان بپرسید که چطور راهحل متناسب با نیاز مشتری را ارائه دهم؟
پیشنهاد می کنیم که مکالمه را با «شنیدن» شروع کنید، و سراغ معرفی خدماتتان نروید. بپرسید مشتری چه نگرانیهایی دارد؟ هدفش از خرید بیمه چیست؟ چه شرایطی دارد؟ چه چیزهایی برایش در اولویت است؟ به عنوان مثال اگر مادری نگران هزینه درمان بیماریهای جدی فرزندش باشد، تمرکز را روی بیمه درمان تکمیلی یا بیمه عمر با پوشش بیماریهای خاص بگذارید.
۳٫ استفاده از نظرات واقعی مشتریان
تبلیغات خوب لازم است، اما آنچه اعتماد میآورد، صدای واقعی مشتریان است. این صداها از جنس تجربه، احساس و آرامشی هستند که دیگران از خدمات شما گرفتهاند. آنها را در ویترین محتوای خود قرار دهید؛ چون هیچچیز برای جلب اعتماد مشتری جدید، به اندازهی حرفهای مشتریان راضی قانعکننده نیست.
چطور از این نظرات به شکل تاثیرگذار استفاده کنیم؟
نظرها را واقعی و بدون دستکاری منتشر کنید. به علاوه بهتر است که این نظرات را در جاهای درست استفاده کنید. مثلاً اگر در حال معرفی بیمه خودرو هستید، از نظر مشتریانی استفاده کنید که درباره روند سریع پرداخت خسارت نوشتهاند.
یک ایده جالبی که به ذهن میرسد این است که نظرات را فقط به صورت متن نگذارید. شما میتوانید از فرمت های دیگر مانند اسکرینشات، فایل صوتی، ویدیوی کوتاه یا حتی دستخط مشتری (در قالب تصویر) هم استفاده کنید.
نمایش هوشمندانهی نظرات مشتریان
فقط داشتن نظرات مثبت کافی نیست؛ مهم این است که آنها را در جای درست نمایش دهید. اگر نظر مشتریان راضی در گوشهای پنهان از سایت یا انتهای بروشور قرار گیرد، عملاً بخش بزرگی از تأثیر آن از بین میرود. مخاطب باید در اولین نگاه، اعتماد و اطمینان را از زبان دیگران ببیند و احساس کند که تنها نیست.
۴٫ استفاده از قدرت؛ اثبات اجتماعی
بیایید ابتدا مفهوم اثبات اجتماعی را معنا کنیم. انسانها بهطور طبیعی در تصمیمگیریهایشان به رفتار دیگران نگاه میکنند. وقتی میبینند افراد زیادی به یک برند یا کسبوکار اعتماد کردهاند، راحتتر به آن اعتماد میکنند. این همان چیزی است که به آن «اثبات اجتماعی» میگوییم.
یعنی وقتی دیگران تأییدتان میکنند، اعتبار شما چند برابر میشود و ذهن مشتری جدید با اطمینان بیشتری به سمت شما میرود. نوشتن جملهای مثل «بیش از ۳۰۰۰ خانواده از خدمات ما استفاده کردهاند و رضایت کامل داشتهاند» روی یک بنر یا صفحه فرود سایت، حس اطمینان و امنیت در مشتری ایجاد میکند.
حتی اضافهکردن آمارهایی مثل تعداد مشترکین، امتیاز کاربران در گوگل، یا نام برندهایی که با شما همکاری داشتهاند، همگی نوعی اثبات اجتماعی هستند که اعتماد را در ذهن مشتری نسبت به بیمه شکل میدهند.
۵٫ ارائه آموزش و اطلاعات به مشتری، بهجای صرفاً فروش
یکی از جالبترین روشها برای جلب اعتماد مشتری، آموزش دادن به او است. وقتی اطلاعات کاربردی در اختیار مخاطب قرار میدهید، نشان میدهید که هدفتان فقط فروش نیست، بلکه واقعاً به نفع او فکر میکنید. این کار باعث میشود مخاطب شما را بهعنوان یک متخصص بشناسد و در آینده، برای بیمه کردن، سراغ شما بیاید.
در صورتی که در زمینه فروش بیمه فعالیت میکنید. بهجای اینکه فقط از مزایای بیمه عمر بگویید، میتوانید یک فایل رایگان با عنوان «۵ نکتهای که قبل از خرید بیمه عمر باید بدانید» تهیه کنید، یا یک وبینار آموزشی رایگان برگزار کنید. این کار نهتنها باعث افزایش اعتماد میشود، بلکه مشتری را به شکل طبیعی و بدون فشار، به تصمیمگیری نزدیکتر میکند.
۶٫ حضور موثر و فعال در فضای آنلاین
با وجود پیشرفت زیاد در دنیای فناوری، اولین برخورد بسیاری از مشتریان با شما نه در دفتر کار، بلکه در فضای اینترنت است. آنها پیش از آنکه حتی تماس بگیرند یا حضوری مراجعه کنند، نام شما را در گوگل جستجو میکنند، پیج اینستاگرامتان را چک میکنند و دنبال نشانهای از اعتماد، حرفهای بودن یا فعال بودن میگردند. اگر حضور آنلاین شما ضعیف یا خیلی معمولی باشد، ممکن است فرصتهای زیادی را از دست بدهید.
برای اثبات حرفهای بودن چه کنیم؟
برای اینکه مشتری پی به حرفهای بودن شما ببرد، باید چهره بهتری در فضای اینترنت داشته باشید. طراحی یک سایت ساده اما حرفهای با اطلاعات کامل خدمات، سوالات متداول و فرم مشاوره رایگان بهترین کار است. به علاوه فعالیت منظم در شبکههای اجتماعی مثل اینستاگرام یا لینکدین؛ پاسخگویی محترمانه و سریع به کامنتها از جمله روش های دیگر جهت حفظ اعتماد مشتری در دنیای اینترنت است.
۷٫ ساختن ارتباطی انسانی و فراتر از قراردادها
در صنعت بیمه، فروش فقط آغاز یک رابطه است و پایان آن نمیباشد. اگر همه تعامل شما با مشتری تنها به زمان تمدید قرارداد یا روزهای پرداخت حق بیمه خلاصه شود، این رابطه خیلی زود سرد و رسمی میشود و اعتماد عمیق شکل نمیگیرد.
در همین راستا با ارسال یک پیام تبریک تولد یا عید نوروز یا هر پیام دوستانه دیگر میتوانید یک رابطه بر پایه انسانی نه بر پایه قرارداد با مشتری برقرار کنید. شما می توانید حتی یک تماس کوتاه بدون هدف فروش، صرفاً برای اینکه چقدر از خدمات بیمه راضی است، میتواند اثر خیلی خوبی داشته باشد.
۸٫ شناخت نیازها، نگرانی و شرایط زندگی مشتری
مشتری شما فقط یک شماره قرارداد یا یک نام روی کاغذ نیست؛ او یک انسان با نیازها، نگرانیها و شرایط خاص خودش است. زمانی که شما فراتر از جنبه رسمی قراردادها نگاه کنید و بهدرستی نیازها، شرایط زندگی و دغدغههای هر فرد را بشناسید، میتوانید اعتماد واقعی بسازید.
حتما می پرسید که چگونه این شناخت را به دست آوریم؟
به جای معرفی صرف بیمه خودرو، از مشتری بپرسید که بیشتر کجا رانندگی می کند؟ مسیرهای شهری یا جاده ای. خودروی شما معمولا همیشه در پارکینگ مخصوص است یا در خیابان پارک میشود؟ آیا قبلاً خسارتی داشتهاید؟ اگر بله، شرایط چگونه بوده است؟
این اطلاعات به شما کمک میکند بیمهنامهای دقیقتر و مناسبتر پیشنهاد دهید.
۹٫ مشارکت خارج از چارچوب رسمی دفتر
ایجاد ارتباط خوب با مشتریان فقط به جلسات رسمی در دفتر کار یا تماسهای تلفنی محدود نمیشود. گاهی بهترین فرصتها برای تقویت ارتباط، در فضاهای غیررسمی و صمیمانه اتفاق میافتد. وقتی شما در دورهمیها و جمعهای غیررسمی حضور پیدا میکنید، مشتریان احساس میکنند شما نه فقط یک فروشنده، بلکه یک دوست و همراه واقعی هستید.
نکته جالب این ماجرا اینجاست که در این جمعها، مشتریان نه تنها با شما بلکه با یکدیگر هم آشنا میشوند و این شبکه، یک جامعه کوچک اما با ارزش برای برند شما میسازد. در این فضای دوستانه، آموزشها و معرفی محصولات بیمهای موثرتر خواهد بود.
۱۰٫ در مواقع اضطراری واقعاً در کنار مشتری باشید
اعتماد واقعی زمانی شکل میگیرد که مشتری احساس کند در لحظات حساس و دشوار تنها نیست. حضور شما در مواقع اضطراری خیلی مهمتر از زمانهای عادی است. اگر مشتری در موقعیتی مانند تصادف، بیماری، بستری شدن یا بحران مالی قرار گیرد و بتواند روی شما حساب کند، این اعتماد تا سالها در ذهنش باقی میماند.
ایده جالب برای جلب اعتماد مشتری در مواقع اضطراری
یک ایده جالب برای اینکه مشتری بداند که واقعا در شرایط اضطراری کنار آن هستید، راهاندازی یک شماره تماس ویژه برای شرایط بحرانی است. همچنین ارائه راه ارتباطی مستقیم (مانند واتساپ یا پیامک سریع) برای شبها و آخر هفتهها هم به مشتری حس اعتماد میبخشد. با این کار مشتری پی میبرد که اگر مشکلی پیش آمد، تنها چند کلیک با پشتیبانی فاصله دارد.
۱۱٫ وعدههای غیرواقعی؛ بزرگترین نابود کننده اعتماد
با توجه به ظهور برندهای قوی و تنگاتنگ بودن فضای رقابتی، گاهی وسوسه میشویم برای جذب مشتری، قولهایی بدهیم که فراتر از توان واقعی ماست. اما این مسیر به ظاهر جذاب، یکی از سریعترین راهها برای از دست دادن اعتماد است.
فرض کنید به مشتری قول میدهید که خسارت او ظرف ۲۴ ساعت پرداخت میشود، درحالیکه روند واقعی ۳ روز زمان نیاز دارد. حتی اگر کار را در ۴۸ ساعت هم انجام دهید، ذهن مشتری آن را تأخیر تلقی میکند و نتیجهاش ناامیدی، گلایه و از بین رفتن اعتبار شماست. همیشه واقعیت را بگویید، تا مشتری روی توامندیهای واقعی شما برنامه ریزی کند.
چطور بفهمیم مشتریها به تبلیغات بیمه اعتماد دارند؟
برخلاف تبلیغات که ممکن است سریع نتیجه بدهند، اعتماد چیزی نیست که خیلی سریع اتفاق بیفتد و با یک عدد ساده سنجیده شود. برای اینکه بفهمیم مردم واقعاً به برند یا کسبوکار ما اعتماد کردهاند، باید به چند نشانه مهم دقت کنیم.
در ادامه چند راه ساده برای سنجیدن اعتماد مشتریان را توضیح میدهیم:
چقدر مشتریهایتان برمیگردند؟
اگر کسی از شما یکبار خرید کند خوب است؛ اما اگر بارها برگردد و دوباره خرید کند، یعنی واقعاً به شما اعتماد دارد. در کل هرچه تعداد مشتریانی که در مدتزمان طولانی به شما وفادار میمانند بیشتر باشد، یعنی شما در ساختن اعتماد موفقتر بودهاید.
آیا مشتریها شما را به دیگران معرفی میکنند؟
وقتی مشتریها شما را به دوست یا خانوادهشان معرفی میکنند، یعنی از خدمات بیمه شما در مواقع اضطراری راضی بوده اند و به شما اعتماد دارند. این نوع تبلیغ رایگان از زبان مشتری، قویترین نشانه اعتماد است.
مردم چه حسی نسبت به برند بیمه شما دارند؟
نگاه کنید مردم در فضای مجازی چطور درباره شما حرف میزنند. آیا از شما تعریف میکنند؟ انتقاد میکنند؟ یا بیتفاوت هستند؟ حتی لحن حرفهای آنها، مثبت، منفی یا خنثی، میتواند نشان دهنده میزان اعتماد مردم به برند بیمه باشد.
بررسی کیفیت و کمیت بازخوردها
این یعنی چقدر بازخورد (مثلاً نظر، پیشنهاد، یا شکایت) دریافت میکنید و این بازخوردها چقدر سازنده هستند. اگر مشتریها با دقت نظر میدهند، یعنی به شما توجه دارند و حاضر هستند کمک کنند تا شرکت بیمه شما بهتر شود. اما اگر ساکت یا فقط ناراضی هستند، باید نگران شوید.
یک مشتری در طول زمان چقدر برای شما سود دارد؟
اگر یک مشتری سالها با شما بماند و بارها از شما خرید کند، یعنی به شما اعتماد کامل دارد. بررسی اینکه هر مشتری بهطور میانگین چقدر در طول زمان با شما همراه میماند، یکی از شاخصهای مهم اعتماد است.
درصد رضایت بعد از دریافت خدمات
در صورتی یک شرکت بیمه بعد از پرداخت خسارت از مشتری درباره رضایت او سوال کند و نمره بالایی بگیرد، یعنی حتی در زمانهای حساس هم توانسته اعتماد مشتری را حفظ کند. شما میتوانید یک نظرسنجی از کیفیت خدماتی شرکت بیمه تان تهیه کنید و در میان مشتری تان پخش کنید در نهایت بعد از بررسی های لازم به میزان اعتماد آنها به تبلیغات بیمه تان پی ببرید.
مردم برند شما را چطور میبینند؟
چطور دیدن یعنی بررسی اینکه تصویر ذهنی مردم از برند شما چیست. آیا شما را شرکتی معتبر، حرفهای میدانند؟ یا برند شما برایشان گنگ و ناشناس است؟ این نوع تحقیق را می توانید با کمک پرسشنامه یا مصاحبه انجام دهید.
جمع بندی
جلب اعتماد مشتری در تبلیغات بیمه از چالش های جدی افراد فعال در این حوزه است. امروز ۱۱ راهکارهای استراتژیک برای جلب اعتماد مشتری بررسی کردیم و دانستیم که با ارائه اطلاعات واقعی و شفاف میتوانید گامهای اولیه را جهت برقراری ارتباطی اعتماد محور بردارید.
همچنین در زمان تبلیغات بهتر است که نظرات واقعی مشتریانی که از خدمات شما راضی بودهاند را هم در مهمترین بخش سایت قرار دهید. راهکارهای زیادی با مثال برایتان ارائه کردیم که با خواندن دقیق مطلب بالا میتوانید، اعتماد مشتریان را به شکل واقعی و تا مدت طولانی جلب کنید. در صورتی که نیاز به دریافت مشاوره تبلیغات بیمه، در این زمینه دارید، حتما سریع اقدام کنید زیرا اعتماد پایه اصلی برای جذب مشتریان وفادار در صنعت بیمه است.